텔레마케터 10명중 9명, '질병' 앓고있다

호흡기질환 54%로 가장 많아, 원인으로 '고객응대스트레스' 66% 조사돼

 

［메디컬투데이 김록환 기자］ 콜센터에서 텔레마케터로 일하는 여성 비정규직 10명 중 9명이 업무수행과 관련한 질병을 앓고 있는 것으로 나타났다.

국가인권위원회(이하 인권위)는 '콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권상황 실태조사' 결과 응답자의 93.2%가 콜센터 업무 수행과 관련해 질병을 앓고 있다고 답했다고 19일 밝혔다.

조사결과에 따르면 관련 질병으로는 호흡기질환이 54%로 가장 많았고 두통(44%), 시력약화(37%), 귓병(33%), 근육통(32%)의 순으로 나타났다.

업무상 직업병의 원인으로는 고객 응대 스트레스가 66%, 상품판매 등 실적평가(38%), 불편한 작업 자세(26%), 휴식시간 부족(25%), 관리자 감시에 대한 예민함(18%) 순으로 조사됐다.

또한 대부분의 콜센터 노동자들이 심리적 스트레스와 감정적 소진을 경험하고 있고 고객의 비합리적 행태에도 따지거나 맞대응하지 못하고 자신의 감정을 자제하면서 친절하게 대하도록 강요되고 있는 것으로 나타났다.

관리자로부터 통화 수나 시간에 대해 실시간 모니터링을 받고 있고 통화중 실시간 감청도 실시돼 상담원 및 고객 동의 없이 통화내용을 녹취·청취하고 있는 부분은 인권침해의 소지가 크다고 인권위는 지적했다.

이에 대해 인권위는 ▲콜센터 여성비정규직 노동조건 개선 ▲고충처리 상담원 고정배치 의무화 ▲감정노동 대응 매뉴얼 구축 ▲사용자 예방의무, 판단 기준 마련 등 관련 법률의 재정비 등의 정책 방안을 제시했다.

인권위 관계자는 "실태조사 결과를 바탕으로 향후 제도 개선 및 가이드라인 마련 등을 통해 콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권상황이 개선될 수 있도록 관련 부처와 협의를 지속해 나갈 예정이다"고 말했다.  
메디컬투데이 김록환 기자 (cihura@mdtoday.co.kr)

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